Voksende tilfredshed med Globeteams ydelser
Globeteams kundetilfredshedsanalyse 2012
I 2012 gennemførte Globeteam for 8. gang en omfattende kunde tilfredshedsundersøgelse og resultatet af undersøgelsen viser en meget høj kundetilfredshed og glædeligt en meget positiv udvikling på parametre, som Globeteam ønskede at styrke. Fremgangen understøtter, at vores investeringer og strategiske tiltag har virket efter hensigten.
Arbejdet med kundetilfredshed betragter vi hos Globeteam som en investering og vejen til at nå vores vækstmål. Derfor skal der måles hvert år og sættes nye proaktive mål. Ved målrettet at gennemføre undersøgelsen hvert år får analysen stor betydning, når vi evaluerer i hvilken grad de strategiske tiltag, der er taget i overensstemmelse med kundernes besvarelser, har været en succes, og om Globeteam baseret på resultaterne af kundernes vurdering skal ændre yderligere fremadrettet.
Resultatet af 2012 kundetilfredshedsundersøgelsen fortæller os, at kunderne oplever forbedringer grundet vores investeringer og strategiske tiltag. Kundetilfredsheden ligger i 2012 på 88% meget tilfredse kunder og 12% noget tilfredse kunder mod 71% meget tilfredse og 29 % noget tilfredse kunder i 2011.
Ligesom vi ser en markant fremgang på de nøgleområder, vi ønskede at styrke i 2010, herunder kvalitet af kommunikationen og salgsprocessen. På spørgsmålet om ”kvalitet af kommunikationen med kunderne” tager vi et markant højdespring fra 40% i 2010 til 68% i 2011 og til 74% i 2012. Tiltagene udmønter sig også ved at ”kvaliteten af salgsprocessen” er steget fra 48% i 2010 til 54% i 2011 for i 2012 at ende på 61%.
”Resultatet for 2012 udtrykker Globeteams målrettede arbejde med tilfredshedsresultatet og vores vilje til at øge kundetilfredsheden. Vi er lykkedes ikke bare med at fastholde et højt niveau på tilfredshed, men også at skabe en yderligere fremgang på de nøgleområder, vi ønskede at styrke. Derfor vil denne indsats også fortsætte fremover,” siger Kirsten Bodil Nielsen, der er ansvarlig for Globeteams årlige undersøgelser af kundernes tilfredshed.
Flot benchmarkanalyse
Fremgangen ses ikke alene i kundernes samlede og individuelle vurdering af Globeteam, men også i benchmarkanalysen mod Microsofts nationale og internationale guldpartnere. Ser man på figuren neden for, som viser udviklingen fra 2010 frem til 2012, kan man se, at kundernes vurdering af Globeteam stiger på hovedparten af spørgsmålene. Modsat er tendensen hos Microsofts andre nationale og internationale guldpartnere.
Blandt andet på ”Overall Performance” stiger Globeteam med 25%, fra 47% i 2010 til 72% i 2012, hvor de danske partnere falder fra 50% til 48% og de internationale falder fra 67% til 65%. Denne tendens ses også ved ”Quality of sales proces”, hvor Globeteam går fra 48% til 61% og de danske partnere falder fra 52% til 43% i 2012, ligeledes ses et mindre fald hos de internationale partnere fra 67% til 65%.
Desuden er 100% af vores kunder tilfredse med vores ydelser, og 100% af vores kunder vil anbefale Globeteam til andre kunder, hvorimod 95% af de danske partneres kunder er tilfredse og kun 86% af deres kunder vil anbefale deres ydelser.
Strategiske tiltag
Forklaringen på fremgangen er mange. Hos Globeteam har vi i overensstemmelse med kundernes besvarelser gennemført en række strategiske tiltag, herunder internt uddannelsesforløb i værdibaseret salg og professionelle kunderelationer, vi styrkede salgsstøttefunktionen i Globeteam yderligere, ligesom vi foretog en organisationsoptimering i form af udskiftning af mellemledere samt udviklede ny go-to-market model.
Som altid retter Globeteam også kontakt til kunderne, som udtrykker en tilfredshed under Globeteams mål, og aftaler konkrete initiativer til at øge tilfredsheden hos den enkelte kunde. Herudover arbejder vi fortsat på yderligere at forbedre processer og kommunikationen med vores kunder. Blandt andet er vi i dialog med flere dedikerede Account Managers og har startet en telesalgs afdeling op i Globeteam.
Om resultatet for 2012 siger Globeteams administrerende direktør, Claus Moldow:
”Det er vigtigt for Globeteams forretning og vækst at opbygge stærke relationer til vores kunder. I Globeteam er vores målsætning derfor at tiltrække og fastholde de bedste konsulenter indenfor de kompetenceområder, som vi har valgt at tilbyde vores kunder. Vores kunders oplevelse skal altid være, at vi leverer til eller over deres forventning – og at vi skaber værdi for forretningen. Vi benytter løbende Microsofts kundetilfredsheds analyseværktøj til at tage temperaturen på vores kunders oplevelse af Globeteam som leverandør, og igangsætter strategiske og taktiske tiltag på denne baggrund. Vores kunders tilfredshed er afgørende for vores succes og er grundlaget for at realisere vores vækstplan.”
